Quero comprar. Os canais dos seus clientes estão prontos para me ajudar nessa decisão?

Os canais de busca de informações são diversos – e você dever ter cada um deles em mente para aumentar sua conversão de vendas! Comece entendendo a jornada decisória dos seus futuros clientes.

Neste artigo, o nosso mantenedor Contentools, compartilha ideias de como utilizar os canais para aumentar a conversão de vendas dos clientes e práticas de alinhamento de canais. Veja!

Faz alguns dias, vivi uma situação frustrante como consumidora que me fez parar para pensar no quanto realmente uma empresa existe para trazer valor a um consumidor através de serviços e produtos. Quero dividir minha história com vocês e apontar alguns nós que identifiquei pelo meio – e que me impediram de ter um final feliz. Essa experiência também me fez perceber como o mercado ainda precisa entender a importância de cuidar da jornada de compra do cliente.

A jornada do seu cliente acontece em meio online e offline. E tanto a jornada de cada um deles, como a relação entre esses dois meios deve existir de forma harmônica, sem nós. É por isso que um Marketing de Conteúdo bem estruturado e uma equipe de Vendas bem treinada são pontos cruciais para qualquer tipo de venda que tenha um pouquinho mais de valor agregado. Bom, vamos lá. Senta que lá vem a história!

Era uma vez uma pessoa que precisava de um novo tênis para correr

Tudo começa com o dia em que decidi que precisava comprar um novo tênis para correr. Já sabia que iria investir uma grana no item e que o par iria me acompanhar em muitos momentos, por isso queria ter certeza que tomaria a decisão certa. Eu só queria escolher o melhor tênis para correr possível, dentro do meu orçamento.

Então o que eu fiz?

Fui ao shopping.

Logo na primeira loja, fui atendida por alguém simpático, mas que não entendia nada de tênis de corrida. Pedi algumas dicas sobre os modelos, perguntei sobre os diferentes materiais, a diferença de peso entre as opções… nada. O atendente não sabia informar.

“Ah, eu acho que esse aqui é melhor, né? Parece mais resistente. Mas não sei te informar não.”

Saí da loja, desbloqueei o celular e abri o Google. Estava decidida a comprar o par dentro das próximas horas e queria tomar a melhor decisão dentro do tempo que tinha. Então, precisava buscar mais informações. Mas adivinha só o que encontrei no Google?

O primeiro nó: Uma experiência insatisfatória no conteúdo mobile

Blogs aleatórios comparavam poucas marcas – e não mencionavam algumas marcas das quais eu gostava. Nos sites das marcas das quais eu gostava não havia informações práticas. Cadê as dicas práticas de pessoas normais? Cadê as comparações de modelos do mesmo valor? Cadê a explicação sobre os tipos de solado e o impacto dos diferentes tipos de materiais na minha performance?

Além de tudo, a experiência via mobile estava incomodando, as imagens não abriam direito e algumas das páginas, além de ficarem tortas na tela, demoravam muito para carregar.

Senti falta de casos de sucesso que me ajudassem a comparar minha situação como corredora amadora de esteira de academia com a de outra pessoa com perfil semelhante – e assim encontrar uma solução que desse certo para mim também.

Mas não estava com muito tempo (nem vontade) de ficar esperando essas páginas abrirem ou de pensar em melhores palavras-chave. Depois de alguns minutos, não achei nada que me fizesse sentir confiante por optar por um modelo ou outro. E alguns dos modelos que achei interessantes na internet, não encontrei nas vitrines. Então, percebi que precisava mesmo contar com a ajuda de um vendedor. Afinal, era uma decisão de algumas centenas de reais e que me acompanharia por pelo menos mais um ano de corridas. Tinha que ser a melhor decisão possível.

Na falta de conteúdo, a solução é tentar encontrar um bom vendedor

Ao entrar na quarta loja, fui abordada por alguém com pinta de vendedor que queria ajudar. Ótimo. Era o que eu precisava. Sabe o que ele fez? Uma pergunta:

“Qual o seu número?”

36.

Ele foi logo para as prateleiras, afobado para apresentar todos os modelos disponíveis no meu tamanho.

Você conseguiu enxergar o primeiro erro desse vendedor?

Eu consegui logo de cara.

O segundo nó: A consumidora sabe o que quer, mas o vendedor esquece de perguntar

Parece um erro fácil de remediar, não é? Mas é menos fácil quando o vendedor, afobado, começa a mostrar a loja inteira sem parar de falar. Fui eu que tive que interrompê-lo e dizer que não queria qualquer tênis.

Queria um tênis de corrida.

Além dessa informação, eu provavelmente teria muitas outras que poderiam ser exploradas se ele tivesse tido o cuidado de perguntar e ouvir. Ele parecia conhecer os produtos da loja, mas eu não queria ser apresentada a todos esses produtos – eu só queria que ele entendesse minha necessidade e me apresentasse os modelos que fizessem sentido para mim.

É para isso que serve um vendedor, não é?

O terceiro nó: A consumidora diz o que quer, mas o vendedor foca na funcionalidade errada

Bom, falei que queria um tênis de corrida e o vendedor voltou às estantes focado em me apresentar todas as opções que encaixassem nas duas informações que ele tinha sobre mim: tênis 36, para corrida.

Isso é o suficiente para indicar a melhor escolha para uma consumidora que mesmo tendo pesquisado em meio online ainda não estava confiante de qual a melhor decisão? É claro que não.

Dez minutos dentro da loja pareceram horas, pois o vendedor não parava de falar sobre as cores dos tênis da última coleção.

Por fim, ele trouxe três pares diferentes que concordei em provar. Cada um de uma marca e cada um com solados e materiais visivelmente diferentes. Mas a única funcionalidade diferente que ele apontou foi a diferença na combinação de cores de cada um.

Claramente, esse vendedor não sabia nada sobre mim. Nem sobre tênis.

Não demorou muito para eu perceber que estava perdendo tempo. Saí da loja.

Os consumidores estão preparados para tomarem decisões conscientes, mas as marcas estão prontas para atendê-los?

Como você percebeu, no fim, acabei saindo da loja sem nada e extremamente decepcionada com toda a experiência frustrada de comprar um par de tênis. Os três nós que tive que tentar desatar para encontrar o que eu queria me tomaram energia, tempo e paciência.

Como consumidora, continuo querendo um tênis. É o seu que vou levar para casa? Ou você faz parte das empresas que ainda não perceberam que precisam informar seu consumidor através de todos os canais possíveis?

Analisando minha situação, usei dois principais canais para tentar me informar: o Google e o vendedor da loja física. Mas outros consumidores de tênis podem tentar outros canais: Instagram, Facebook, Pinterest, influenciadores, conversas na mesa de bar com amigos. Se você quiser oferecer uma experiência incrível e levar a sua solução para quem precisa dela, esteja lá!

Ou você pode continuar decepcionando consumidores como eu, que estão cansados de tomar decisões erradas e querem se informar antes de passar o cartão. Meu dinheiro continua na conta e ainda estou usando o tênis antigo e surrado para correr. Vale ressaltar que não tô feliz. Todos saímos perdendo nessa história.

Como desatar os três nós e vender a melhor solução para sua consumidora?

Vamos entender cada um dos nós e ver como agir para que isso não volte a acontecer.

Alô, Time de Marketing: O primeiro nó diz respeito à exposição de informações online!

Para que minha experiência tivesse sido melhor, as marcas de tênis de corrida poderiam ter sido um pouco mais criativas com seu Marketing de Conteúdo e se preocupado com:

• Criar conteúdos de fácil acesso mobile;
• Ter conteúdos simples de comparação de produtos;
• Explicar o impacto que diferentes solados fazem no momento da corrida;
• Indicar o melhor tipo de formato de tênis para corrida;
• Comparar diferentes tipos de materiais para tênis de corrida;
• Fazer um formulário online para que eu respondesse algumas perguntas, e a marca apresentasse algumas opções que fariam sentido para mim, explicando o motivo de cada uma (claro).

Na verdade, para fazer com que eu nem precisasse ter que me preocupar em comprar um novo tênis, a própria marca do tênis antigo poderia ter se importado comigo, não é mesmo? A loja onde o comprei tem todas as informações sobre mim, incluindo a data de compra. Por que não me enviaram um e-mail com sugestões de novos tênis? Por que não me nutriram com conteúdos que expliquem as novas tecnologias nesse último ano?

Bom, dá para ver onde quero chegar, não é mesmo? Para que seus consumidores tenham ótimas experiências online, você precisa de uma ótima Estratégia de Marketing de Conteúdo.

E os problemas relacionados ao atendimento na loja? Também precisam ser trabalhados, não é? Afinal, nem todos os consumidores vão procurar seu conteúdo, alguns irão direto ao seu vendedor. Por isso, é importante também e desatar os nós de vendas.

Alô, Time de Vendas: Os segundo e terceiro nós foram dentro da loja física!

O vendedor simplesmente achava que estava vendendo pipoca “tem a branca, que é salgada, e a colorida, que é doce, qual você quer?”. Ele não entendeu a importância que aquela decisão tinha para mim. Ele simplesmente esqueceu de se preocupar com as informações que eu tinha para nos ajudar na escolha. Para que isso não aconteça, vendedores precisam entender seu papel como consultores. E para oferecer uma boa consultoria, é necessário entender as necessidades do consumidor e fazer as duas pontas se conectarem: necessidades e solução.

No meu caso, esse vendedor poderia simplesmente ter conversado comigo. Algumas das perguntas que ele poderia ter feito são:

• Que tipo de tênis você procura?
• Para que você irá usar? Corrida na rua ou na esteira?
• Você já corre faz tempo? Qual o último modelo que usou?
• O que você mais gostava no modelo antigo?
• Você teve uma boa experiência com aquela marca? Gostaria de ver os novos modelos dela?
• Você tem alguma curiosidade sobre outra marca?
• Você se importa com a cor também, tem alguma que é de sua preferência?

Parece simples, não é? Entender a necessidade e o objetivo que cada pessoa tem ao buscar um produto é o mínimo para conseguirmos fazer uma venda que atenda as expectativas de potenciais clientes. Uma área de vendas precisa ser orientada ao Sucesso do Cliente! Para entender melhor como isso funciona, confira Como funciona uma área de Vendas focada em Sucesso do Cliente.

Marketing de Conteúdo como chave para sintonizar todos os canais de acesso ao consumidor na mesma frequência

Mencionei a importância de ter uma área de vendas focada no sucesso do cliente porque essa atitude consultiva é fundamental para guiar o consumidor de forma confiante até o momento da compra. Mas qual o papel do Marketing para garantir essa atitude tão importante? É exatamente o de fornecer as informações. Compartilhar o conhecimento. Ou seja, nutrir os times de vendas com conteúdo acerca dos produtos e do que mais for necessário para que cada vendedor realmente possa se tornar um consultor de vendas.

Aliás, não só o time de vendas, mas toda a rede de profissionais que representa sua marca de alguma forma frente ao consumidor!

Mas como fazer isso? Como munir cada vendedor, cada incluenciador e parceiro e garantir que eles serão bons canais?

Usando conteúdo.

Assim como você cria conteúdo para fechar lacunas entre seu consumidor e seu produto, você pode usar essa ferramenta para manter todos os seus canais em sintonia.

Para fazer isso, os passos principais são:

1. Mapeie seus canais de contato com o consumidor;
2. Crie meios de divulgação de novidades em primeira mão para seus parceiros comerciais; e
3. Explore formatos diferentes de conteúdo.

1) Mapeie seus canais de contato com o consumidor

Para garantir que seu consumidor terá uma experiência de consumo incrível, você precisa entender quem são os canais de contato. Todos eles.

Talvez seja difícil encontrar todos eles, então tente mapear todos os principais! Faça uma lista com cada um e analise a sua situação atual. Como você tem mantido cada um desses canais informados sobre as novidades da sua marca, empresa, produtos ou simplesmente sobre quem é seu consumidor e o que ele busca?

Lembre-se de que cada canal pode ter um relação diferente com o consumidor, então precisa de informações diferentes também.

Talvez para seu vendedor, por exemplo, seja necessário ligar o perfil de diferentes consumidores a cada um dos seus produtos de um jeito mais aprofundado. Assim, ele conseguirá identificar com mais facilidade como poderá perceber a dor do cliente potencial e indicar o produto que melhor solucionar essa dor. Já para um influencer, talvez seja legal simplesmente falar sobre a cor especial e as funcionalidades novas do produto, pois seus seguidores já possuem um perfil claro.

Que tal fazer um checklist sobre o tipo de informações que cada um dos seus canais precisa ter para garantir uma experiência legal ao consumidor? Afinal, você precisará manter essa ação de comunicação de forma consistente – o que exige controle. Uum checklist bem completo irá facilitar sua visão e permitir que você invista seu tempo em selecionar o conteúdo certo para cada canal de forma bem pensada consistentemente.

2) Crie meios de divulgação de novidades em primeira mão para seus parceiros comerciais

Faça seus parceiros se sentirem especiais e compartilhe com eles todas as novidades da sua marca em primeira mão! Para que isso seja prático, você pode:

• Explorar cantos menos utilizados das redes sociais como criar um grupo fechado no Facebook, Linkedin – ou até uma conta no Instagram que apenas seus parceiros comerciais possam seguir;
• Enviar Newsletters por meio de listas segmentadas de e-mails;
• Manter todos informados através de grupos mobile, como no Whatsapp ou no Facebook Messenger;

O importante é testar cada um desses meios e ter em mente que seus parceiros possuem preferências diferentes. Talvez seus influencers prefiram receber as novidadades através de stories em uma conta privada no Instagram, mas os vendedores comerciais prefiram um grupo no LinkedIn onde eles também possam interagir entre si, por exemplo. Teste e encontre o que mais funciona para vocês!

3) Explore formatos diferentes de conteúdo! 

Claro que você provavelmente terá que direcionar essas pessoas para espaçoes de aprofundamento de informações, onde ela poderão encontrar mais detalhes sobre cada novidade. Para isso, você poderá testar diferentes formatos. Alguns formatos legais que você pode explorar são:

• Infográficos: perfeitos para elucidar as maiores dificuldades de um consumidor X e as principais soluções! Também são legais para dar mais detalhes sobre algum produto específico e meios de usá-lo. Enfim, é um tipo de conteúdo com uma quantidade breve de informações escritas e visual rico.
• Vídeos ou webinars: será que os gerentes das lojas onde você revende seu produto fazem reuniões com seus vendedores de vez em quando? Que tal tirar principais dúvidas um webinar ou enviar um vídeo nesse formato para que possa ser passado dentro de uma dessas reuniões?
• Blogposts: inclua dicas dentro do seu próprio blog e distribua os links para esse conteúdo dentro dos grupos, na Newsletter e até por Whatsapp, para que o acesso e o compartilhamento sejam ainda mais fáceis de fazer!

Os formatos de conteúdo são muitos e você não precisa se prender a nenhum específico. Explorar cada um deles é divertido e variar nesses formatos vai manter seus parceiros interessados e engajados!

Agora é a sua vez!

Independentemente do formato do conteúdo ou de como você vai distribuí-lo, tenha em mente que o motivo de tudo isso é o seu consumidor final: ele quer ter uma experiência de compra incrível com você!

Então, ofereça essa experiência a ele.

Seja puramente através de Marketing de Conteúdo ou com a necessidade de uma equipe de Vendas, a jornada de um cliente precisa ser compreendida antes de começar a indicar qualquer solução. Assim como criar ads para quem nunca esteve em sua página é um tiro no escuro, tentar falar sobre um produto de forma rasa e sem conectá-lo a uma necessidade real do consumidor é perda de tempo. Para ambos os lados.

Como consumidora, peço encarecidamente que vocês usem o que sabem sobre mim para me apresentarem as melhores soluções e facilitarem minha tomada de decisão. Como profissional de Marketing de Conteúdo, indico que vocês entendam a jornada de compra dos seus clientes e munam seus canais de conteúdo útil, pois é o único meio de obter mais assertividade nesse sentido. Como vendedora, sugiro: treinem seus times para perguntar e forneçam conteúdo para que eles entendam sobre as soluções que vendem e possam se portar como consultores.