Três elementos importantes para quem quer cuidar da operação de uma agência

Nesses 12 anos, trabalhando no Departamento de Operações de agências, tive que aprender diversas habilidades necessárias para me tornar um profissional melhor. Algumas vieram após muita leitura; outras, de conversas na cozinha, com as pessoas expressando opiniões sobre o que a agência poderia melhorar nos seus processos.

Então, foram anos de erros e tentativas, buscando sempre tornar as operações mais fluidas e os processos mais eficientes. Abaixo, alguns itens que considero essenciais para qualquer pessoa que queira entender e melhorar a operação da sua agência:

 1º Ouvir os problemas dos outros: sei que no dia a dia é muito complicado lidar com reclamações, especialmente quando o prazo está curto ou um funcionário está insatisfeito com alguma situação. Porém, se você quer entender o que está acontecendo em cada departamento, é muito importante dar atenção às reclamações dos outros para poder ajudá-los a resolver um problema, às vezes, utilizando alguma habilidade ou mesmo exercendo uma gestão de conflitos entre pessoas para fluir melhor a operação.

2º Nunca achar que sabe tudo: um erro muito comum que vejo em pessoas de agência, especialmente naquelas que estão há mais tempo no mercado, é achar que têm todas as respostas. Mas, na verdade, é impossível saber sobre todos os departamentos e tudo o que eles fazem e como fazem. Eu sempre fui muito curioso e não tenho vergonha de expor quando não sei sobre um assunto. Acredito que isso é um fator que me ajuda e muito a sempre me desenvolver melhor como profissional. Entendendo o processo do trabalho de outra pessoa, você pode até mesmo negociar prazos com mais segurança.

3º Mensurar tudo: essa é minha paixão dentro da área de Operações. Para que algo seja mudado, é preciso entender e analisar o que vem sendo feito. Para isso, ter dados que apontem tempo, quantidade de alterações e os tipos de alterações é fator essencial. Por meio desses números, ajudo outros coordenadores a entender como estão as entregas de um funcionário, a medir a quantidade de entrega de um cliente e o esforço que está sendo desenvolvido para atendê-lo. Também é possível detectar problemas de insatisfação dos clientes por meio das alterações e fazer intervenções, antes que alguma situação se agrave. 

É claro que há outros fatores para gerenciar a operação de uma agência, mas, para mim, esses três são os principais e me ajudaram a ser um profissional mais capaz para lidar com as demandas do dia a dia.