Será que tudo se resolve com processos?

A resposta é depende.

Depois de anos estudando e atuando como Gestor de Projetos, decidi investir no desenvolvimento de outras competências técnicas que pudesse ampliar o meu leque de ferramentas dentro do ambiente de trabalho. E, durante esses mais de 8 anos de incursão no mundo de agências, uma das frases mais recorrentes a se ouvir é: “mas também, não tem processo – cada um faz do jeito que quer”.

E bem, é verdade na maioria das vezes.

A existência de processos ainda é diretamente associada a burocracia – o que não passa de uma grande bobagem. Parece existir uma incompatibilidade entre o ambiente criativo de agências e a ordem majoritária dos processos. Por isso, enxergando essa lacuna, decidi estudar.

Mas também compartilhar o que venho descobrindo neste caminho.

Afinal, o que é um processo?

Por definição do dicionário Oxford (que claro, não abri – só joguei no Google), processo é: ação continuada, realização contínua e prolongada de alguma atividade; seguimento, curso, decurso.

Particularmente, eu gosto de definir processo com o seguinte desenho:

E é tão simples quanto isso. O que não o torna necessariamente fácil de identificar ou praticar, por todas as suas dependências – dentre elas, as pessoas. Ignorar o fator humano dos processos está, definitivamente, no top 5 falhas que você pode ter da modelagem a implementação (mas pretendo falar disso em outro contexto).

Ou seja, o processo nada mais faz do que facilitar a vida de quem o pratica indicando um caminho e acionáveis a seguir. Eu gosto de enxergar o processo como um GPS que indica a melhor rota para se chegar a um destino. O problema está no fato de que, grande parte das pessoas ainda entendem o processo como a lista telefônica de páginas amarelas: estática e pouco prática.

Isso é um erro por 2 motivos/atitudes associadas**:**

1. É tentador fazer as coisas do jeito “mais fácil”. Porém existem também consequências – quase sempre sentidas somente no momento que o problema acontece. Enxergar o processo como uma ferramenta de gerenciamento de crise facilita muitas conversas.
2. Entender que estabelecido um processo, o problema está resolvido. Está, parcialmente. Se a organização é um organismo vivo e os processos respondem às necessidades da mesma, é indispensável considerar que deverão ser revisados, aprimorados ou transformados com o passar do tempo. A sensação de lista telefônica existe em ambientes que não prezam pelo gerenciamento dos seus processos.

Existem tipos diferentes de processo?

Sim. Basicamente três tipos distintos.

Processos primários ou finalístico são aqueles associados àquilo que representa o coração do negócio. Pense, por exemplo, em uma padaria. No final do dia, apesar de todas as conveniências que existem dentro do ambiente, o lance principal é fornecer um pão fresco e quentinho (que aqui em Santos chamamos de média). Logo, para a padaria, fazer pão é um processo primário.

Geralmente esses processos são interfuncionais (percorrem mais de uma das áreas do negócio) e, por estarem associados diretamente a missão, geram valor para o cliente final.

Depois, chegamos aos processos de suporte. E sim, o nome indica exatamente sua função principal que é dar suporte aos processos primários. Basicamente é tudo aquilo que acontece no negócio, mas não está associado ao seu core business. Por exemplo, toda empresa que trabalha com fornecimento de serviços demanda de um departamento de recursos humanos para recrutamento de pessoas. O processo de recrutamento de pessoas é suporte.

Aqui é importante falar que essa definição não é estática e depende do contexto da empresa.

Retomando o processo citado acima: apesar de ser suporte em grande parte dos negócios, quando falamos de uma empresa de recrutamento de pessoas, ele passa a ocupar a posição de primário. Entende?

Por fim, os processos de gerenciamento, cuja missão é monitorar os resultados dos processos primários e de suporte. Logo, não geram valor direto para o cliente final, mas dizem muito sobre a experiência que o negócio está proporcionando para quem está recebendo seu produto/serviço na ponta final.

Como é o ciclo de vida de um processo?

Segundo o CBOK (sim, existe um guia de gerenciamento de processos tal qual de projetos – vivi esse chá de revelação bem recentemente e não poderia deixar de compartilhar com você), o ciclo de vida de processos se resume em 6 etapas:

1. Planejamento
2. Análise
3. Desenho
4. Implementação
5. Monitoramento e controle
6. Refinamento

Não, não é a toa que isso te soa extremamente familiar. No final do dia, o ciclo de vida de processos se aproxima demais de um ciclo de Deming ou PDCA (Plan, Do, Chec, Act).

A diferença principal está na condução e nas ferramentas utilizadas em cada uma destas etapas. Mas eu sempre penso que entender o algoritmo é parte principal. O restante vem junto com as adaptações.

Porém, aqui vale uma ressalva: apesar das muitas semelhanças, é importante ter um claro entendimento de que processos e projetos são conceitos diferentes. Enquanto um parte da repetição como premissa de facilitação, outro faz morada no contexto de execução para geração de um resultado específico.

Então, tudo se resolve com processos?

Depois deste contexto inicial, fica claro que tudo é muita coisa.

É possível sim resolver alguns desafios do contexto organizacional a partir dos processos, mas eles são o começo de uma longa e densa conversa que precisa envolver pessoas, atitudes, cultura, liderança, informação e infraestrutura.

Mas fica claro que, sem eles, estamos num eterno looping de começar tudo de novo outra vez.

E outra. E outra. E outra.

Até que se cansem as pessoas, não se veja sentido nas ferramentas, perca valor do serviço.

Por isso, para evitarmos a fadiga, que tal falarmos mais sobre o gerenciamento de processos?