No cativeiro das mensagens instantâneas

Estamos quase no final do primeiro semestre de 2020 entrando na décima semana em home office, ninguém seria capaz de prever que conviveríamos por um tempo tão extenso, enclausurados em casa.

Neste período, muitos mitos e crenças foram derrubados a respeito da capacidade de se organizar, da capacidade de gerar remotamente soluções de negócio e comunicação concretas e exclusivas ou mesmo da necessidade de encontros físicos para manter ideias criativas únicas. Tudo isso é parte de um passado recente e distante.

Muitos desafios têm sido superados neste período, mas, certamente, um dos mais difíceis têm sido a gestão de comunicação.

Na Bold, conseguimos em 4h planejar e executar todo o plano de transição do físico para o remoto. Um dia estávamos todos no escritório, no outro 100% da operação em casa. São diversas ferramentas que possibilitam nossa eficaz vida remota: google meet, rede online, gsuite, taskrow, e-mail. Mas, não podemos negar: estamos cativos do whatsapp. Quer uma prova disso? abra seu celular em configurações, veja seu screen time e você irá se surpreender com o tempo gasto na plataforma. Fiz este exercício com muitos amigos e colegas e em alguns casos o aplicativo multiplataforma de mensagens chegou a 70% do screen time.

Acontece que, na maioria das vezes, o whatsapp é uma ferramenta de uso prioritariamente pessoal, um espaço que possui conversas entre família, amigos, colegas, vizinhos.

Com a recente escalada da vida remota, a facilidade do aplicativo que já faz parte da vida das pessoas, promoveu um soterramento de grupos e mensagens profissionais e, neste sentido criam uma grande interferência na vida de cada pessoa, afinal:

1. disputam espaço com assuntos aleatórios – quem nunca deixou de ver uma mensagem profissional porque seu grupo de amigos da faculdade não para?
2. geram gatilhos de ansiedade nas pessoas – quem nunca ficou ansioso porque a notificação do aplicativo não para bem no meio do jantar?
3. geram uma superficialidade de informação – quem nunca trocou o preenchimento de um bom documento por uma mensagem de áudio de 3 minutos porque era mais prático?
4. geram um frenesi nas relações – quem nunca mandou uma mensagem, viu o sinal de lido azul e ficou insatisfeito com a demora do retorno? “nossa, já leu faz meia hora e ainda não me respondeu”
5. perdemos histórico dos projetos – quem nunca precisou buscar uma informação específica sobre algo profissional e foi incapaz porque estava naquele audio de 4 semanas atrás?

Mas, é possível renunciarmos ao aplicativo de mensagens mais famoso do planeta? A resposta certamente é não. Mas, talvez possamos melhorar nossa relação com ele.

Deixo 05 sugestões que discutimos internamente na Bold:

• Pessoas

Quando exatamente tudo virou urgente? É um reflexo da crise ou foi sempre assim e agora está pior? Assim, transmita segurança ao time – da liderança à base – importante determinar espaços e dar limites a pedidos, sendo o exemplo das boas práticas.

• Comunicação Interna VS WhatsApp

Usem alguma ferramenta de comunicação interna. Hoje temos o Hangouts, Teams, Zoom. Alguma empresas usam o Slack e em validação com alguns outros profissionais do mercado, estes já relataram que o uso do whatsapp foi praticamente zerado internamente por conta da ferramenta.
Em relação à comunicação a distância, é importante, em tempos de home office, (re)pensar se grandes grupos de WhatsApp são realmente úteis. Uma sugestão: centralizar. Um grupo de liderança, um grupo do cliente X.

Se você precisa falar apenas com uma pessoa que está no grupo, prefira mandar uma mensagem direta ou um e-mail para aquela pessoa.

Por fim, “softwarizem” à operação e, sobretudo, a comunicação entre as pessoas via as ferramentas internas.

• Horários de atendimento

Determinem um horário para atendimento e conversas, sobretudo com clientes. Essa informação pode constar no próprio perfil, para que as pessoas vejam e fiquem cientes de que as mensagem enviadas serão respondidas dentro daquele período.

• Vai enviar mensagens fora do horário?

Antes de mandar uma mensagem fora do horário do expediente (bem cedo, durante o horário de almoço ou após o encerramento do dia), pense: essa mensagem precisa mesmo ser enviada agora ou é só minha ansiedade de delegar/repassar algo? Recebeu uma mensagem fora do horário? Não deixe a pessoa sem resposta. Informe que naquele momento você não conseguirá resolver determinado assunto, mas, que no próximo horário útil você dará andamento. Se necessário, agenda um papo virtual rápido para dirimir dúvidas. É uma forma de inibir esse tipo de mensagem sem demonstrar indiferença com a outra pessoa.

• Clientes

Reforçar, junto aos clientes, a importância de haver registro formais (por e-mail ou ferramentas como Taskrow, Asana ou Trello – extra-Whatsapp) de pedidos e orientações de negócios. Estas práticas implementadas são, na verdade, boas práticas que valem também para o público interno do próprio cliente e que visam a qualidade do trabalho e bem-estar dos times que estão dos dois lados do negócio.

Por fim, lembrando que todas ferramentas sem organização e processos é inútil, sobretudo no contato com o cliente. É interessante que eles, como parceiros, entendam que é preciso seguir fluxos. Claro, em assuntos urgentes, todo mundo se desdobra. Mas, vale lembrar, que trabalhar sob pressão constante e sem organização é improdutivo e causa conflitos além dos operacionais.

No final, toda decisão é uma renúncia, se não vamos renunciar ao uso da plataforma de mensagens mais usada do mundo, a decisão de ser prisioneira dela está em nossas mãos.