Relação Agência-Cliente: como a agência pode construir uma relação transparente com o cliente (e saber como dizer “não”)

Absorver a demanda ou dizer “não” ao cliente: confira dicas de como equilibrar a balança da expectativa versus realidade das agências quando o assunto é a relação Agência-Cliente

Por Bianca Borges* e Gabriela Manzini**

Um dos casos mais comuns dentro de agências é capacidade de atendimento e absorção das demandas de cliente versus a necessidade de educá-lo e até mesmo dizer em “não” em alguns casos, seja para projetos, seja para contas em si.

Uma das formas de atuar dentro dessa alternativa é trabalhar seguindo minutas de contrato. Algumas consultorias que têm ganhado espaço tem utilizado desta técnica, uma vez que aquilo foge do escopo e poderia tanto impactar em tempo como em orçamento para o projeto. Uma outra forma,quando se trabalha com metodologias ágeis, por exemplo, é o cliente estar inserido no processo e compreender que aquela refação vai atrasar as sprints conforme planejamento anterior. Neste caso, um planejamento bem estruturado pode ser a maior força da empresa para negociar com o cliente.

Mesmo assim, ainda existem casos em que educar o cliente pode não funcionar. E aí, como atuar? Quando e como dizer não? E se for um cliente estratégico, como absorver a demanda e manter um clima saudável entre os funcionários da agência?

Para chegar a um equilíbrio nesta balança da expectativa versus realidade do cotidiano, fomos conversar com um dos consultores e inclusive professor do mercado que tem trabalhado bastante o agile no segmento publicitário, Fabio Pitorri, Delivery Partner do Instituto Mestre GP. Confira abaixo algumas dicas de como lidar com este dilema que toda agência costuma passar (pelo menos uma vez em sua história, né?).

MESTRE GP – Expectativa x Realidade. Para evitar desilusões, é preciso alinhar expectativas quando um cliente contrata os serviços de uma agência. Apesar disso, muitas agências têm dificuldades de expor as reais possibilidades do job. Que dicas você dá para melhorar a relação das agências com seus clientes quando o assunto é transparência?

FABIO PITORRI – Sim! Para termos uma convivência proveitosa entre cliente e agência é extremamente importante o alinhamento de expectativas. Aliás, isto se aplica bem a qualquer relacionamento que envolva gestão de projetos. A primeira recomendação é compreender se o relacionamento se baseará em um fornecimento de um produto (briefing desenhado para uma entrega específica) ou se será baseado na entrega de um resultado mensurado por uma métrica. As diferenças entre os dois mundos são significativas: se o objetivo for um produto, as características e detalhes desta entrega devem estar muito bem estabelecidas no briefing deste job e, se a entrega for o atingimento de um resultado representado por uma métrica, o gestor deste projeto deve entender bem a métrica, o resultado que o cliente deseja obter e as restrições que existem para a sua atuação. Importante citar que no transcorrer do projeto é importante a proximidade do cliente para alinhar e evoluir detalhes e nuances das expectativas – existem detalhes que só emergem no transcorrer do projeto e isto fará total diferença.

MGP – Além de contar sobre as verdadeiras possibilidades do projeto, outra dificuldade é dizer “NÃO” para o cliente. Em muitas organizações falta a crença de que negar algo para cliente faz parte do processo de desenvolvimento do trabalho ou mesmo do crescimento da agência, que pode optar por não atender determinados clientes. Como fazer para mudar essa cultura dentro das agências?

FP – Saber (e poder) dizer não é a arte do sucesso em um projeto. Toda filosofia de gestão de projetos – seja ágil ou tradicional – funciona bem dentro de certos limites de intervenção externa. A filosofia tradicional trabalha com um plano sólido do começo ao fim do job e a filosofia ágil trabalha com time boxes (chamadas de Sprints no SCRUM). Esforços de planejamento são realizados para maximizar a efetividade do projeto em ambas as filosofias e, se o cliente não respeitar estas premissas, o benefício a ser recebido por ele também será minimizado. O mais importante é conseguir fazer com que o cliente entenda que respeitar certos limites não é uma frescura da agência, mas uma necessidade dos métodos de gestão para tornar possível a entrega do máximo de valor para ele.

MGP – Depois de mudar a cultura de uma agência, e a mesma aderir à “arte de dizer não”, o próximo passo é orientar os colaboradores que estão trabalhando nos projetos a como realizar essa tarefa da melhor maneira possível. Diante disso, como descobrir a hora certa de dizer não? E como orientar os funcionários a fazerem isso sem perder o cliente para a concorrência?

FP – Fazendo uma conexão entre as respostas das questões 1 e 2 e respondendo esta questão: precisamos ter o cliente próximo e consciente do papel dele para o sucesso da iniciativa. E, por sua vez, a equipe precisa ter noção plena do valor a ser entregue para o cliente e precisa ser empoderadas (como acontece nos times ágeis) para, a partir disso, tomar decisões adequadas para maximizar esta variável para o ele. Observando quem pratica este modus operandi no mercado fica bem claro o quanto os clientes que aderiram à este novo modelo estão satisfeitos e o quanto eles estão conseguindo maximizar o resultado através de uma parceria mutuamente benéfica entre agência e cliente final – é um caminho sem volta!

*Bianca Borges é jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi. Atua como Analista de Comunicação e Conteúdo e possui experiência nas áreas de assessoria de imprensa, jornalismo e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos, mas, atualmente, seu foco é o setor digital, inovações e negócios.

**Gabriela Manzini é jornalista formada pela Universidade Metodista de São Paulo, trabalha com comunicação desde 2008 e é especialista pós-graduada em Comunicação Corporativa pela Cásper Líbero com nanodegree em Marketing Digital. Atua hoje com comunicação estratégica, marketing digital, especialmente marketing de conteúdo e inbound. Em suas passagens por agências de comunicação e marketing, já atendeu clientes como Microsoft, Philco, Wacom Brasil, Toshiba Brasil, Citibank, Credicard Hall, Omron, Internacional Shopping Guarulhos, e os cantores Fábio Jr. e Paula Lima. Na área corporativa, trabalhou no departamento de marketing da Shoestock e é a atual Head de Conteúdo do Digitalks, empresa do grupo iMasters, referência em marketing digital no Brasil. Possui ainda expertises em planejamento estratégico, design thinking para inovação, comunicação interna e endomarketing, além de prestar consultoria em mídias sociais para pequenos negócios.